Pleasereply… - Antar ni utmaningen?

Noreply

Hur kommer det sig att företag lägger miljoner i såväl pengar som arbetstimmar i utveckling och förbättring av CRM-arbete och kundkommunikationen SAMTIDIGT som man behåller vitala processer som ständigt matar ut e-post till kunder med avsändare noreply (noreply@foretaget.se)

Jag deltog för en tid sedan på Wednesday Relations CRM-konferens i Göteborg. Det kanske inte var så mycket nytt under solen men ändå en mycket inspirerande dag. Kul att höra lite om var svenska företag befinner sig i sin CRM-utveckling. Och framförallt var dom själva uppfattar att dom befinner sig.

Den uppfattning man får stämmer väl med Wiraya´s ”CRM-barometern” att de flesta anser sig ha kommit ganska långt i sin CRM-utveckling. Vilket ju känns bra. Men, bara för att man får bättre verktyg, system, processer och mer resurser innebär ju inte per automatik att man blir bra på CRM och kundlojalitet!

En motsägelse satt i system

Jag började fundera över denna absurda företeelse för första gången för nästan 10 år sedan under min byråtid, men jag har ännu inte mött någon som haft modet att anta utmaningen. Då mottogs mitt förslag oftast som en kul anekdot eller nåt som bortförklarades med brist på intresse, resurser och system. Men om man skall tro marknaden så ha ju allt detta avsevärt förbättrats.

Noreply

För allvarligt talat: NOREPLY. Hur kommer det sig att man fortfarande tillåter ett så flagrant klavertramp i tid och otid. Vad är det för dumheter!! För det vi indirekt säger då är ”nu är det vi som pratar och då ska du hålla tyst”. Inte klokt egentligen! Vem kom på detta? Och hur kommer det sig att det har lyckats sprida sig som en löpeld genom våra digitala kommunikationsprocesser utan att någon säger ifrån eller inser vilka negativa signaler det sänder?

Samtidigt jobbar vi ju som sjutton alla tänkbara kanaler för att försöka skapa dialoger, reaktioner och relationer med våra kunder. Syns det inte hur vi tappar all trovärdighet, sätter krokben på vår egen ambition och blir lika effektiva som kattluckor på elefantburar.

För vilket tillfälle är egentligen bättre än att utnyttja den stunden när vi verkligen har vår kunds uppmärksamhet. Vid t ex bekräftelser och andra händelsestyrda processer där detta ofog ofta används. Varför är vi så rädda för feedback just då? Frågar ni mig så handlar det mesta i kommunikationen fortfarande om vad avsändaren vill säga. Inte alltid vad kunderna vill höra eller även säga för den delen. Den dagen vi lär oss detta så kommer vi VERKLIGEN få återbäring på alla system och processer vi byggt. Innan dess fortsätter vi att skicka ut fler och fler krokodiler. Med mycket käft och inga öron. För analysen och systemen allena gör inte vårt performance ett dugg bättre om vi inte lär oss tänka som en kund och kommunicera som folk.

Pleasereply

Så därför vill jag återuppliva denna utmaning. Upp till bevis alla ni som hävdar att ni blivit så mycket bättre på CRM, kundkommunikation och lojalitet. Alla ni som säger att ni alltid har kunden i centrum. Vem törs vara först med att byta ut ALLA sina e-postutskick som idag går från noreply till att istället gå från pleasereply och ta hand om alla som svarar….

Antar ni utmaningen?

Please reply

Footprint Labs är en kampanj och anaysplattform för att stödja dig i dina kampanj- och CRM-flöden. Läs mer om Footprint Labs moduler nedan

Ett verktyg för hantering av korrektur

Ett enkätverktyg för uppföljning och analys

Ett komplett verktyg för kampanjhantering

Kundanalys och tracking

Market footprint

Verktyg för marknadsundersökningar och trackingar